近日，中国消费者协会发布《2023年“618”消费维权舆情分析报告》。主要内容如下：

(资料图)

作为消费复苏后的首场年中大促，2023年“618”在不同维度的“围观”中落下帷幕。来自第三方平台的数据显示，今年“618”全网总体销售额7987亿元，同比增长14.7%。国家邮政局监测数据显示，6月1日—18日全行业共揽收快件31.9亿件，同比增长26.6%；最高日处理量超过2.43亿件，同比增长54.8%，比日常处理量高出27.9%。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统对6月1日—6月20日期间相关消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。

消费维权舆情基本情况

在6月1日至6月20日共计20天监测期内，共收集“618”相关“消费维权”类信息98704996条，日均信息量493万余条。监测期间，“消费维权”信息走势较为平稳，6月16日信息量达到峰值，为6014270条。

“618”消费维权信息问题集中领域及典型事例

监测期内，通过舆情监测系统共监测到“吐槽类”消费维权信息13698298条，占消费维权信息总量的13.88%。

监测发现，今年“618”期间消费维权负面信息主要集中在网络购物、演出票务、权益规则等方面。监测期内，共收集有关“演出票务”类负面信息1097844条，负面信息呈集中趋势，在6月13日出现峰值。

6月以来多地举办演唱会，“抢票”“退票”“黄牛”等词语频繁出现在网络舆情的吐槽声中，人们对于大麦网等相关票务平台的退票问题质疑不断，主办方、经纪公司、票务平台、消费者等多方之间的矛盾难以厘清。

“618”消费维权舆情应对建议

今年“618”消费维权舆情本质上反映出的，仍是消费升级背景下不同业态的内功修炼与消费信心意愿稳步提升之间的“不适配”。对此，中国消费者协会建议相关主体从线上舆情与线下“实情”的充分互动中精准锁定痛点、合力打通堵点，从以下三个方面着力：

一是从持续强化电商平台的合规经营层面着手，呼吁商家与平台企业加强“自律”，主动补齐在落实主体责任和对平台内经营者约束管控方面的短板，持续强化对电商营销促销活动中违法违规行为的监督管控，不断提升网购消费者的满意度和获得感。与此同时，还要不断丰富创新平台治理的“他律”手段，通过更加现代化的强监管严执法，更加全面细致的制度完善，不断推动促销规则的事前干预与事中审查，不断提升消费者救济方式的便捷性、低成本和补偿力度。

二是从推动文旅消费市场清朗和谐发展的角度着力，呼吁监管部门不仅要抓好“事后监管”，还要抓好“事前规范”，完善演出市场从业人员准入机制、评价体系，区分侵权性质与具体情节，既要用好消费投诉公示“红黑榜”的劝喻提醒功能，又要敢于启动严重违法违规“一次性死亡”的处罚惩戒机制，切实提高侵犯消费者合法权益行为的违法违规成本、切实提升消费者文旅消费的良好体验感知。同时，呼吁各级文化和旅游行政部门运用信息网络技术，加强演出票务运行、票源流向的监督管理，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监测演出票源及流向，推动票仓公开透明，促进演出票务公平交易。

三是从回应消费者合理诉求、提升消费体验感知着眼，呼吁各类经营主体寻找并构建更具诚意、更显善意的商业模式，满足更加多样、更重品质的消费诉求；从消费者视角出发找不足、查疏漏，下大力气做深蹲、练内功，通过对“套路”营销模式的“自我革命”，以及商品质量与服务水平的双提升、商业诚意与营销信誉的共改善，唤回流量人气，延续发展后劲，与政府、行业共同努力，打造更健康理性、更高质量的消费环境。

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